週末の忘年会の出来事。

お客さまと行ったお店は四条花見小路を少し下がった所にありロケーションも店内の雰囲気も味も決して悪くなかったのですが、部屋に通されて一つだけ気になることがありました。
それはテーブルを担当する店員さん。かなり若いお兄ちゃんで表情も対応も不慣れでぎこちないのです。

お客さまとの会食では「上座はどっち？」「灰皿一つ置いといて」とかを先に行って確認するのですが「今日はここはお兄ちゃんだけで担当してくれるの？」と確認したら「もう一人います」と。正直ちょっとホッとしました。
そして食事が始まりお肉料理が出るところで赤ワインを注文した時に事件は起こりました。

そのお兄ちゃんが赤ワインをテーブルに置こうとしたときに「ウワッーー」と叫ぶやいなや、手を滑らせてそのグラスワインをテーブルにぶちまけ、そのしぶきがワタスのホワイトジーンズに降りかかりダルメシアンの斑点模様に染まってしまったのです。

そのお兄ちゃんもパニックになり、社員の店員さんが駆けつけ、店主も駆けつけ大騒動になりました。まぁ、わざとではないのでこちらも怒るわけにもいかず、少しお詫びのサービスもしてくれたのですが、これがもしお客さまの方にかかっていたら流石に立場的にも「イイよイイよ」と言うわけにもいかなかったので、ワタスにかかってくれたことは不幸中の幸いでした。

以前にも札幌のお寿司屋さんのことをブログに書きましたが、やはり一流とはバランスですね。→http://kei-horii.seesaa.net/article/428841805.html

いくらお店の雰囲気や味や器や店主のキャラが素晴らしくても料理を運んでくれる店員さんの対応が悪ければ、全体の満足度は下がらざるを得ません。

お店の評価も会社の評価も基本は同じ。顧客との接点を持つすべてのスタッフがブランドを作るということです。ブランドを育てるには広告宣伝や経営者がメディアに露出することよりも、最前線で接客をしているスタッフが日々、どのようにお客さまに接するかこそがブランディングに繋がるのです。もしこの重要性がわかっていたら、いくら人出が足らなくても俄仕込みのアルバイト店員を顧客接点の最前線に配置することはお店にとっても命取りになります。
人のふり見て我がふり治せ。もちろんこれは弊社にも当てはまります。経営者はあらゆるスタッフに、「自らが自ら働いている職場でブランドを作っていく活動に関与している」という意識をいかに育むかどうかに注力し、そのためにも企業文化や働く環境、仕組みをつくる必要があるということです。それと今回のように起こってしまった事件に対し、どう処理するかも手腕の1つです。その対応の仕方次第でリピートするかどうかが決まるのです。

一流の職人が一流の経営者になれるとは限らない。一流の営業マンが一流の経営者になれるとは限らないということですね。暫くは会食時にホワイトジーンズは控えたいと思います（笑）

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