一流ホテル。サービスとホスピタリティの違い、心配りと気配りの違い、ユーザー体験。
一流ホテル。サービスとホスピタリティの違い、心配りと気配りの違い、ユーザー体験。

ホテルでのユーザー体験

東京出張3泊目。

毎晩違うホテルを渡り歩いています。それも大きなバッグを引きずりながら・・今日も、某企業の研修を終了後、商談を2件、お客さまとの会食を終え、最後のホテルへ23時30分ごろチェックイン。
フロントの係りに名前を告げると、裏から違う係りがやってきて何やら相談しています。

「お客さま、部屋のタイプを少し変更させていただいてもよろしいでしょうか?」
「はい・・インターネットは使えますか?」
「はい、使用できます。」

と、いうことで部屋へ。
で、服を脱ぎ捨て、靴を脱ぎ、インターネットを使おうとモデムを探すと、
な、ない。モデムが無い。

「今、モデムがあるってフロントで聞いたんですが」
「確認しますので・・・・・申し訳ありません。この部屋には設備がないようです。少しお待ちいただけますか?」
「は、はぁ。(さっきあるってゆーたやん)」

で、待つこと10分。

「すいません、お客さま。部屋を変わっていただきます。」
「え、今から?もう服脱いでるやん!」
「すいません。」

と、いうことでしぶしぶ服を着て、靴を履いて移動することに。疲れてんのに勘弁してよ・・・

一流ホテル。サービスとホスピタリティの違い、心配りと気配りの違い、ユーザー体験。

実は昨日泊まったホテルは、某企業研修で全国のトップ営業パーソンを対象とした研修会場でした。

「研修の内容の一つに、一流の営業パーソンとして、一流ホテルのサービスを体験する」というのがあり、私もその一流ホテルのプロのサービスを一緒に体験させていただいたあとだっただけに、その手際や対応に少し差を感じてしまいました。

そのホテルの支配人がいうには、

「サービスとホスピタリティの差は何か」というと、サービスは有料、ホスピタリティは無償の奉仕と、定義づけているということ。よってそのホテルは「最高のサービス」を提供するということでした。

また、
「心配りと気配りの違いは何か」と、いうと「心配りは準備すること、気配りはニーズに対応すること」

だそうです。更に、ブランドを非常に大事にされており、その企業の付加価値を「ヒト」と位置づけ、ブランド価値を守り、上げることを使命とされていました。

当社も「ヒト」が財産の会社ですので、この伝統と格式あるホテルの話しは結構参考になりました。

と、思いつつ移動した部屋は、な、なんと!

スイートでした

といっても、この時間(午前0時)で1人でこの部屋は必要ないですな。でも、少し汚名返上ということで良しとしましょう。明日は東京オフィスで朝から一日説明会。

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