スタバの謎に迫る。果たしてヘビーユーザーの声は届くのか。
スタバの謎に迫る。果たしてヘビーユーザーの声は届くのか。

今週のサマリー

大阪オフィスと東京麹町オフィスにて社内研修。目下全国オフィスを全力で行脚し、IPOに向けた啓蒙活動をしています。

某大手証券会社新任役員昇格研修の講師。ここ数年、数千人の社員の中から勝ち残られてきた強者エリートに向けてコーチングをさせていただいてます。

某中堅生保優績者向け講演。お取引の無い保険会社さんから初めてゲストスピーカーとしてオファーを受けました。

その他某エグゼクティブプランナーへのコーチング。商談数件。リクルート面談3名。諸々打合せ。

また1週間のうちに東京を2往復してしまいました・・

そして。

今日はルーチンの加圧もライザップゴルフのレッスンもしっかり行きましたよ。メキメキと音を立てて上達・・・している程ではないのでちょっと焦っています(笑)

それにしても暑くなりましたね。

ワタスはほぼ毎日どこかのスタバに通うヘビーユーザーなのですが、オーダーをホットコーヒーからアイスコーヒーに変えました。

マイボトル

ワタスは常にマイボトルを持参しスマホにオートチャージのプリペイドアプリを装備する所謂スタバのヘビーユーザーです。

会社の近く、家の近く、出張先や訪問先や旅行先どこにでもスタバがありますし、安定したテースト、居心地、ネット環境、ホスピタリティを基本気に入っています。

マイボトルだとカップやストローがいらない分20円割引をしてくれますし、その日中なら2杯目は100円で飲めます。何より飲み残してもカップを手に持ってこぼさないように気を使う必要がなく、そのまま鞄にぶち込めて移動できるのが便利なんです。

また、スマホアプリのプリペイドで買い続けていると、リワードeTicketが勝手に発行されて700円までのドリンク券が貰えます(現時点で8杯タダで飲めます)。ワタスはほぼ100%ブラックのコーヒーしか飲まないので、このeTicketで上等のフラペチーノにトッピングまでして奢ってあげることで女性に確実にモテることができます(知らんけど)

昨日、溜池山王駅のスタバに入るとこんなボードが掲示されていました。

Reuse&Respect

MYタンブラーはじめませんか?
「あらゆる恵みをもたらす自然に敬意を払い、感謝の気持ちを持って大切に思うこと。例えば、タンブラーやマグカップを使うことで、少しだけ地球環境の負担を減らすことができるかもしれない。一人の小さな行動も仲間が集まれば、大きな変化を起こすことができる。私たちはそう信じて、サステナブルなより良い未来のために行動し続けます。」

こうして改めて表現されると、自分が便利なためだけに使っていたマイボトルも地球の役に立っているんだなとちょっと誇らしくなりました(笑)

で。

このスタバさんが提唱するマイボトル運動の先駆者として一言言わせていただきたいことがあるのですよ。

恐らくこれからマイボトルを持参されるヘビーユーザーがこのメッセージに触発されて急増するのではないかと。

そうなった時のそのボトルのキャップの受け渡しが問題なのですよ。

スタバの謎にせまる

実は以前にもこのネタを取り上げたのですが。

お店によって、お店の人によって、マイボトルを渡したときの対応が3パターンあるのです。こちらがカウンター越しにオーダーするパターンは1つ。

「アイスコーヒーのトールを下さい」

なのですがそれに対して、

1.「蓋はそちらでお持ちください。」とキャップを外してカウンターに置き、コーヒーを渡す際に「蓋はお自分でお締めください」とボトル本体を渡される(これがほとんど)

2.「蓋は自分で開けてください。」と促され、その後もちろん本体だけ手渡され、蓋は自分で締める(新幹線構内スタバで2回体験)

3.開けるのも締めるのもお店の人がやってくれて手渡してくれる。蓋は締めさせていただいていいですかと確認される(これが一番有難くて嬉しい)

手ぶらでスタバに行くことはほとんどないので、右手には鞄、左手にはスマホを持ってたりする中で、蓋を自分で締めて持ち帰るのと締めて貰って手渡されるのとは同じお金を払っていても気分がかなり違うのです(え?人間が小さい?)

スタバには元来マニュアルが存在せず、徹底された教育とグリーンエプロンブックというバイブルに即してサービスが提供されるという噂なので、基本蓋の受け渡しも自主性に任されているのかと半ばあきらめていたのですが、それでもチェーン店でありながら普遍的なサービスではないことが少し釈然としないままだったのです。

で、せめてその理由だけでも知りたいと思っていたら、ついにその謎を知ることができたのです。

それは今週会社の近くのお店でワンモアコーヒーを買いに行った時のこと(実は今もそのスタバでブログを書いています)

「よくここをご利用いただいているんですか?」

「そやな。」

「会社がお近くなんですか?」

「そやねん。すぐそこやねん。」

「蓋締めていいですか?」

「あ、頼むわ。」

と愛想の良いお姐さんが話しかけながらボトルの蓋を締めて渡してくれたので、ここは千載一遇のチャンスと思い、勇気を振り絞りながら、

「その蓋締めるのは、ホンマはお客さんの方にさせることになってるん?」

と聞いてみました。すると、

「そうなんですよ。」

「やっぱりそうなんやな。理由は何でなん?」

「締める時に事故とかがあれば困るからと言う事なんです。」

「なるほどね。たまに開けるのもこっちで開けてと言われることもあるねんけどそれは?」

「え?そういう指示を受けたことはありませんね。」

「そうなんや。」(ほなそれは店員さんの怠慢?・・)

「あ、これからも蓋お締めしますね!」

「ありがとう!」

ということらしいです(笑)

BE CONSIDERATE(思いやりを持つ)

まぁ、スタバにマイボトルを持っていくことが無い人にはどうでもいいことかと思いますが、ビジネス目線で考え、自社のサービスに置き換えると気づきの視点が結構あるのではないでしょうか。

スタバの有名なバイブル「グリーンエプロンブック」に書かれている5つのキーワードに、

1.歓迎する(BE WELCOME)
2.心を込めて(BE GENUINE)
3.豊富な知識を蓄える(BE KNOWLEDGE)
4.思いやりを持つ(BE CONSIDERATE)
5.参加する(BE INVOLVED)
(荒田 雅之著「スターバックスの感動サービスの秘密」ぱる出版)

があります。

このコンセプトに照らし合わせた上でどこまでやるかは店員の自主性に任されているからサービスに差異がでるのかもしれませんが、上記4の「思いやりを持つ」というフィロソフィーを店員さんがどこまで理解し、どこまで行動するかで顧客の満足度は変わるということでしょう。

もちろんマイボトルを持ってくる人のすべてが私のようなサービスを期待しているとは限りません。個々のニーズを汲み取った上での適切な思いやりがリピーターを生むということです。

今回言いたいことは自社のサービスに置き換えて見た時に、お客様の声に出さない感情をいつもどこまで拾えているかを考えないといけないと思ったのです。

「このお客様は何を望んでいるのか。」
「このお客様は今何をしてほしいと思っているのか。」

リスクを恐れて(安全確保)、形式的なサービスに甘んじている先に、その事業や営業パーソンの未来はないのではないかと思うのです。

もちろんマネジメント側に立てば、過剰サービスは非効率を生み、決められたことを忠実に実行する他の社員からみればご機嫌取りの迷惑な存在でしかないと判断される可能性も否めません。

でも、その時々の判断や行動の指針にその企業の哲学やバイブルが指し示してあれば、それに基づいた主体的な行動は許容されるべきであり、何よりその思いやりは確実に顧客の心を動かし、リピーターになると思うのですよ。

まとめ

人の存在価値がこれから益々問われる時代。

人(店員さん)から蓋の開け閉めを指示されるセルフに近いサービスであれば、本当にセルフの仕組みを導入して、自販機のようにバーコードをかざしてレバーを押せば待たずに買えますレーンを作ったほうが余程納得感があります。

敢えてそこに人を介在させ、思いやりをフィロソフィーにし、更に「Reuse&Respect」のメッセージを発信されてマイボトルを推奨されているのですから。

保険ビジネスも同様です。常に顧客本位の立場に立ち、行動変容を促せるコミュニケーションスキル、専門知識、周辺知識、そして使命感と人間力を備えた者しか存在価値を認めてもらえない職業になる日も近いでしょう。

ということで。

お願いですからどこのお店でもマイボトルの蓋閉めてください(笑)

ワタス、サイレントクレーマー(何も言わずに去っていく顧客)になるつもりは毛頭ありません。もちろん現状でもヘビーユーザーのままでいるつもりですので。

 

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