マイボトル。サイレントクレーマーを出さないために必要なたった一つのこと。
マイボトル。サイレントクレーマーを出さないために必要なたった一つのこと。

今週はワールドカップ日本対ポーランド戦に国中が釘付けになる中決勝リーグ進出のために日本チームが終盤のパス回しで時間稼ぎをしたことがフェアプレイではなかったと世界中から批判を浴びていて個人的にも少し残念ではあるもののそれでも西野監督や選手たちの決勝ラウンドに何としてでも進みたいという強い想いでバッシングリスクを取ってでもパス回し作戦を敢行したことはある意味評価に値するのではないかと思っていてそんなことを言うのなら接触してもないのに大きなジェスチャーで倒されたふりをしてフリーキックに持ち込む行為のほうが余程フェアプレイではいのではないかと素人ながら思っている元伏見中学サッカー部けつ割り少年@ケーホリーですこんにちわ(ここまでは無呼吸一気読みで)

ところで。

「リスクを取る」とは「敢えて危険に挑む」という意味です。例えば、

「日本チームはメディアからの批判やファンからバッシングされる危険を冒してでも失点しないためにパス回しで時間を稼いだ。」という表現をしたりします。よく、投資の世界でもリスクを取らなければリターンは得られないと言います。自己資金が目減りするという危険に挑ばなければリターンは得られない(自己資金を増やすことはできない)という意味です。

前置きが長くなりましたが。

サービス(無償)やホスピタリティの良し悪しでリピーターになるかどうかを決めることはありませんか?期待値を超えたところに感動があり、その感動が「また来たい」とか「友人に紹介したい」というリピートに繋がります。

実は。

ワタスはスタバのヘビーユーザーです。スマホアプリのプリペイドカードで決済し、常にマイボトルを鞄に入れています。

出張が多く、商談の空き時間のワークスペースとして活用しています。店員さんの対応も総じて気持ちよく、Wi-Fiも使え、2杯目は100円で飲めますし、お店によって違いますが店内の雰囲気も結構気に入っています。マイボトルを常に持参している理由は、割引されるということもあるのですが、短い時間の場合はトールサイズを全部飲み干すことが出来ず、かと言って捨てるのも勿体ない場合、ボトルは密閉度が高く、そのまま鞄にぶち込んでもこぼれることもなく持ち歩きができ、どこででも飲むことができるからです。

でもしかし。

唯一そのマイボトルで釈然としないことがあるのです。それは、コーヒーを注ぐためのキャップ(ねじ式)の開け閉めを誰がするかということです。店員さんがその開け閉めをしてくれるのか、自分(顧客側)でする必要があるのか。顧客側の理想はボトルをカウンターに置いて、

「ホットコーヒートールサイズをください。」と言えば、「わかりました。」と返事してくれて、店員さんがキャップを開けて、コーヒーをその中に注いでくれて、キャプを閉めてくれて、渡してくれる、というフローです。こちらも鞄を手に持っていたり決済でスマホをかざしたりするので両手がふさがっていることがよくあり、自分で両手で閉めるとなると鞄を下に置いたりして結構大変なのです。

ところが、お店、もしくは同じお店でも店員さんによってここのサービスがかなり違うのです。むしろ上記をしてくれる人の方が圧倒的に少なく、一番多いのがコーヒーを注いだ後に私の前に差し出して「ご自身でキャップは閉めてください」と言われることです。恐らくこれがスタバのマニュアルなのではないかと思います(ネットによるとスタバにはマニュアルが無いとも書いてある)要するに、開けるのは店員さんで閉めるのは顧客側。

ただ、敢えてこのルールにしているのはどんな理由からなのかが今一わからないのですよ。顧客側に手間をかけさせる理由が。考えられるのは店員がキャップを閉める時にネジを馬鹿にしてしまうリスクがある(クレームリスク)、閉める時間を取られたくない、誤ってコーヒーをこぼして火傷するリスクがあるのでやらない、とか。

そんな中。

昨日名古屋駅の新幹線内のスタバで新たな指示が発令されました。そりは、

「蓋はご自身で開けて貰えますか」と若いオネーサンに言われたのです。これはスタバ人生初でしたので思わず、

「そうなん?そんなん言われたの初めてやわー。」と言ってしまいました。すると、「キャップのゴムが外れる可能性があるので」と。「そ。そなんや。」とワタスもあっさり引き下がったんですが、遂に属人的な対応が3パターンあることを体験したのです。ここで整理してみますと。

1.店員さんがキャップの開け閉めをすべてやっくれるケース(2割くらい)
2.店員さんがキャップを開けて顧客側が閉める時だけ自分でやるケース(7割~8割くらい)
3.キャップの開け閉め両方とも顧客側がしてくださいと言われるケース(過去1回のみ)

果たしてどれがスタバスタンダードのサービスなのでしょうか?(ご存知なかたは教えてください)そしてもし2もしくは3がスタンダードなのであれば、1をやってくれる店員さんはある意味会社のルールを破るというリスクを冒してまで顧客が望むサービスを提供してくれていることになります。逆に1がスタンダードであれば2や3は怠慢に仕事をしていることになります。

因みに。

スターバックスには“グリーンエプロンブック”と呼ばれる、スタバが何を大切にしているかを示した手帳が配られてるらしく。
 
そのグリーンエプロンブックに書かれている5つのキーワードが、

1.歓迎する(BE WELCOME)
2.心を込めて(BE GENUINE)
3.豊富な知識を蓄える(BE KNOWLEDGE)
4.思いやりを持つ(BE CONSIDERATE)
5.参加する(BE INVOLVED)
(荒田 雅之著「スターバックスの感動サービスの秘密」ぱる出版)

だそうです。

このコンセプトに照らし合わせた上でどこまでやるかは店員の自主性に任されているからサービスに差異がでるのかもしれません。

つらつらと器の小さい小言を述べてきましたが。

今回言いたいことは自社のサービスに置き換えて見た時に、お客様の声に出さない感情をいつもどこまで拾えているかを考えないといけないと思ったのです。

「このお客様は何を望んでいるのか。」
「このお客様は今何をしてほしいと思っているのか。」

リスクを恐れて(安全確保)、形式的なサービスに甘んじている先に、その事業や営業パーソンの未来はないのではないかと思うのです。

思ったことを素直に口に出して言う人は一般的に1割もいないのではないでしょうか(一説によると口に出す人はわずか4%)。ほとんどのお客様は、口には出さず、さっさとそのお店に来店することをやめて行く、いわゆるサイレントクレーマーなんだと思います。

「検討します」とか「また来ます」とか「もうちょっと考えてから返事します」というご返事のあとに、結局いつまでも契約にいたらない理由は、ニーズにマッチしなかったとか、提案した商品が悪いとか、予算が合わないとか表面的には色々あるとは思いますが、実は声には出てこない些細な理由や期待値を下げてしまった営業パーソンに対するネガティブなお客様の感情があるのかもしれないと、常に考える必要があるのです。

スタバマイボトルのお陰で、

「常にお客様の先を想像して行動することの大切さ」を再認識した次第です。

あ、別にもうスタバに行かないと思っているわけではありません。スタバさん、今後もサードプレイスとして活用させていただくつもりですので引き続きよろしくお願い致します(もちろん無料クーポンとかもいつでも受け付けていますので(笑))

常にお客様の先を想像して行動することをモットーとしている将来設計士にご興味あるかたはこちらから→https://www.holos.jp/employ/

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