年末のごあいさつ。肉の質より人の質、常にお客様の期待値を超えよう。

皆さま、本年もお世話になりました。2017年も乗合保険代理店業界は激動の1年でしたね。

ワタスは昨日滞りなく本年の業務を終了し、今本年最後のブログをしたためております(一応これは業務ではないようなあるような・・)

因みに今週は2回の忘年会があったのですが、最後の忘年会の場所は某全国でも有名な高級焼肉店の更にその中でもハイグレードなコンセプトのお店が京都でもオープンしたということで楽しみにしていました。

高級店にも関わらず席は予約でほぼ満席状態らしく、店頭には蘭の花が所狭しと飾ってあり、自ずと期待が高まります。

で。

一足飛びに結論だけ申し上げますと。

もう二度とリピートすることはないでしょう。

その理由は。

店員がほぼ全員新米学生アルバイトでとにかく手際が悪かったことです。注文したものが極めて遅いのは混んでいたので100歩譲って仕方ないにせよ、オーダーしたものがどんな連携をしているのかが不明なのですが、何回も忘れ去られたまま放置されるのです。そうかと思えば二重で同じものが来たり、間違ったものが運ばれてきたりもするのです。

お肉の味は高いだけあってそれなりに美味しく、店内も全室個室でゴージャスな雰囲気はまずまずなのですが、ホスピタリティは地元京都のそれなりの焼肉店と比べてもかなり劣ると言わざる負えません。お値段は一般の高級焼肉店の1.5倍から下手すると2倍近い単価設定なので、これは明らかに肉以外の付加価値が単価に反映されているはずなのですが、残念ながらそれ程の価値を感じることができなかったのです。

これは人手不足につきスタッフの確保と教育が追い付いていないということが要因なのでしょうが、ここは他店からエキスパートを応援に来させるとか、無理かもしれませんがオープン日を遅らせても教育の徹底やオペレーションの仕組みを再確認する必要があったのではないでしょうか。

人のふり見て我がふり直せではないですが、弊社も来店型保険ショップを今年は5店舗出店していますので商品以外の決定要素としての「人」の質がつくづく大事だと再認識した次第です。味(商品)、値段、付加価値(ホスピタリティ、サービス)のバランスやその顧客が何に期待しているのかを理解し、その顧客の期待値を常に超えていかなければリピーター(常連客)は増えていくことはなく、その場合は何がしかの集客プロモーションのコストや労力をかけて新規顧客を確保し続けることになるのです。

我々保険ビジネスの場合も同様で、それがリピーターではなくその顧客から紹介をいただけるかどうかが顧客満足のバロメーターでもあるので、今回の体験を自社の取り組みにも活かしていきたいと思います。

ということで。

年初に設定した今年叶えたい100の夢リストの達成状況は3割程度と毎年代わり映えのしない達成率で終わりそうですが、まぁ設定しなければやっていないこともあるので良しとしておきましょう(今年も相変わらず自分に緩いやつでした・・)
では皆さま、良い年をお迎えください!

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