ヘアサロンのマッサージは料金に含まれるか

2月5日
今日はカットに行ってきました。
近所の行きつけのお店です。
いつも店長が担当してくれて、ワタスのヘンテコで難しい頭を上手くカットしてくれるのでこれからもお世話になるつもりなのですが。
たまにちょっと残念な時があります。
それは。
マッサージをしてもらえない時があるんです。
基本シャンプーや眉毛カットやマッサージはアシスタントの仕事で。
ワタスの場合、まずシャンプーリンス→ドライヤー→マッサージ→ヘアカット→眉毛カット→すすぎ→セット、というフローなのですが。
日によってはすすぎの後にマッサージの場合もあり。
カットの前と後と別のアシスタントが担当する場合もありますので。
多分忙しい時とかにどちらがやったかの確認が取れていないのではないかと推察されます。
根本的なことは。
マッサージという行程は料金に含まれているか、サービスの一環なのかということです。
もし前者ならクレームの対象であり、後者なら今回はプラスαのサービスが無かったので仕方ないということになります。
一般的にはどちらなのでしょうか?
ワタスはこの件で別に目くじら立てて怒ってるわけでは無く、当社も研修やライフプランニングのように、ヘアカット同様物販ではなく役務(えきむ)を提供するビジネスをしている立場ですので気を付けないといけないと思ったわけです。
顧客というものは。
「いつもあるサービスが今日は無い」とか「隣の人が受けているサービスが私には無い」ということに結構反応するものです。
当社の場合ですと、「商談時にコーヒーを出してくれた」「お礼状が届いた」「カレンダーをくれた」とかが該当するのかもしれません。
もちろんその場合、断りなしに別のお店に変わられてしまう可能性があります。
だから。
例えばヘアサロンの場合ですと、カットという料金に含まれる役務の内容を可視化しておくほうが親切ではなかろうかと。
もしそのフロー表にマッサージという項目が入ってなければこれはアシスタントの俗人的無料サービスということになります。
フロー表に入っているならマネジメント側は一連のフローを複数人で完結する場合のサービス漏れのない行程チェックも必要でしょう。
もちろんサービスの質(シャンプーやマッサージの技術)を高めることも大切で、顧客満足を高めるための教育や自己研鑚は欠かせませんが。
組織として複数の部署や担当が分担して顧客サービスを完結するなら、そのジョイントでのコミュニケーションギャップを無くすよう留意しなければなりません。
当社の場合も、マーケティングする部門や提携先、受付する担当、コンシェルジュ、そしてFPや顧客対応するクラークなど一人のお客様に複数の担当が接点を持つので。
その一人一人が責任とホスピタリティを持って関わることに加えて、やはりサービスの内容、フローを明確にして、平準化、可視化、仕組化をはかる必要があるなと再認識した次第であります。
ま、ワタスの場合。
「今日は肩もんでくれへんの?」と言う根性が無いのが一番問題です・・
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 ヘアサロンでは無口なダンディで通ってる本当はシャイなだけのへ垂れ社長に叱咤の↓を
                
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