第二十一章　新しい職業を創る。総合保険代理業から総合生活支援業へ

圭太が起業を決意したとき、一番やりたかったこと。

それは保険営業パーソンの強みである、「顧客との信頼関係に基づくライフプランニングデータの蓄積」と「一生涯担当するヒトとの深い関係性」。

これを武器として、保険以外の価値提供を行うことだった。圭太は社内の主要メンバーを集めプロジェクトを起案した。

「みんな、聞いてほしい。うちはお陰様で今業績は順調や。でもこの順調な状況がいつまで続くかの保障はない。そやから今のうちに次の一手を打っときたいと思ってる。我々の強みは、オーダーメイドで保険設計をするためには欠かせないライフプランニングを愚直にすることや。そやからこそその顧客のニーズに合った保険設計ができる。そやからこそお客さんは契約してくれる。ここまではえー。

でも現状はその貴重な顧客情報を保険設計にしか利用せず、あとは受動的な保全、つまり給付金の支払いや住所変更など顧客からの申し出ベースでしか接点を持ててない。最終的には保険金をお支払いしてそのお客さんとの関係性は完結する。それではあまりにももったいないと思うねん。その貴重な顧客資産ともいえるデータには、その家族の未来への想いや希望、夢がつまっているんや。その実現支援を、そのデータを追いかけながら、適時タイミングで担当者がフォローしていくことで保険だけでなく、あらゆる生活支援のサポートができるのではないかと思うねん。

例えば、今賃貸マンションに住んでる若い家族が5年後に持ち家を購入しようと思ってる。その購入検討のタイミングで、こっちがそれをちゃんと覚えてて、その前にお金や物件のアドバイスができたら、お客さんはメチャ喜んでくれるはずや。でも現実にお客さんからの問い合わせがなく、こちらから能動的にそのタイミングでアプローチしているナビゲーターは存在しないのと違うか？でもそれは入り口で聞いたライフプランニング見たらほんまはわかるはずや。これがシステムでフォローできたら、我々は社会に新たな貢献ができると思うねん。

今までうちは総合保険代理業として成長してきたけど、これからうちは総合生活支援業を目指していこうと思う。ライフナビゲーターは保険プランナーではなく、顧客の人生そのものを引き受ける真のライフ(人生)プランナーになって新しい職業を創造するんや。もちろん新契約を追いかけ続け、一人当たりの保有顧客がどんどん増えていく彼ら一人で契約者をあまねくサポートしていくことは不可能や。

だから組織としてサポートしていく仕組みを構築する。そのために、保険契約者を会員化して、会員サービスを提供していくという仕組みを創る。みんなどーや？」

圭太は顧客管理システムの拡販と平行して、社内プロジェクトを立ち上げ、かつて起業時に在籍していた日本最大のポイントプログラムを提供している会社を巻き込みながら、サービスの開発に着手した。L-clubの誕生だった。

―続く―

コラム：LTV（Life・Time・Value）とは何か

LTVを日本語に訳すと顧客生涯価値。マーケティング用語です。意味は、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のこと。

分かりやすく言えば「顧客がそのサービスを使い続ける上で、サービスに投下する金額の総額」を意味します。

その顧客が他のサービスに移ってしまうなどして、サービスを使わなくなってしまうまでの金額総額のことです。一般的にどの市場においても、競争が激化するほど新規の顧客獲得費用も増加していきます。そのため、新規顧客獲得だけではなく既存の顧客のシェアを維持・拡大することは重要なテーマになります。 LTV は、このような顧客シェアを管理するための指標のひとつとして使用されます。

少子高齢化の日本において考えると、どんどん市場は縮小していくわけですから、一人の顧客が一生涯に消費するモノをすべて自社で買ってもらおうという考え方です。例えばある人が一生涯でクルマを10回乗り換えるとすれば、その車をすべて自社で乗り換えてくれることを考えて、行動していくことが必要だということですね。これは保険も然り。一般的に保険は家の次に高い買い物と言われています。

現実には社会人になって加入した保険を一度も見直さず死亡される方は少ないはずです。ライフサイクルの変化や、保険営業の付き合いの深さで何回かは見直して、ブランドチェンジを繰り返しているのではないでしょうか。ということは保険もLTVを意識することはとても大事です。一生涯、家族全員の保険をすべて担当させていただくにはどうするかを考えていく必要があるのです。

更に、総合生活支援業とは、保険だけでなく住宅、車、教育、健康、趣味などその家族の人生そのものに影響を与える購買タイミングを個別のライフプランニングデータから読み取りながら、適時タイミングで信頼できる担当者がその購買支援やアドバイスができる企業のことであり、弊社が目指す姿です。

＊上記コンテンツは2017年に上梓したものを多少手直しし、再掲しています

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